О правах потребителей при оказании туристских услуг.

В связи с началом туристического сезона Роспотребнадзор напоминает о правах потребителя при оказании туристских услуг.

            Отношения в сфере туризма, регулируются Федеральным законом от 24.11.1996 г. № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», Законом Российской Федерации от 07.02.1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей», Правилами оказания услуг по реализации туристского продукта, утвержденные Постановлением Правительства Российской Федерации от 18 ноября 2020 г. № 1852.

            Реализация туристского продукта осуществляется на основании договора, заключаемого в письменной форме между туроператором и туристом и (или) иным заказчиком, а в случаях, предусмотренных Федеральным законом «Об основах туристкой деятельности в РФ», между турагентом и туристом и (или) иным заказчиком. Если договор отсутствует, рекомендуем как минимум задуматься о необходимости приобретения услуг у данного туроператора (турагента).  

            Туристский продукт – это комплекс услуг по перевозке и размещению, оказываемых за общую цену (независимо от включения в общую цену стоимости экскурсионного обслуживания и других услуг).

            Реализация туристского продукта – деятельность туроператора или турагента по заключению договора о реализации туристского продукта с туристом или иным заказчиком туристского продукта, а также деятельность туроператора и (или) третьих лиц по оказанию туристу услуг в соответствии с данным договором.

            В соответствии со статьей 10 Закона РФ «О защите прав потребителей» исполнитель обязан  своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию об услугах, обеспечивающую возможность их правильного выбора.

            Положениями п.п. 8 – 12 Правил оказания услуг по реализации туристского продукта, утвержденного постановлением Правительства РФ от 18.11.2020г №1852 детализированы сведения которые должны быть предоставлены потребителю.

            Туроператор оказывает туристские услуги на основании договоров с предоставляющими эти услуги лицами (авиакомпания, отель в соответствующей стране и т.д.) или с другими туроператорами, занимающимися приемом туристов и обеспечивающими предоставление услуг на месте.

            Турагенты, говоря простыми словами, реализуют туры оператора. Это организации-посредники, работающие на туристском рынке напрямую с клиентами-потребителями и получающие комиссионное вознаграждение. От качества работы агента во многом зависит, какой именно тур и какого оператора выберет покупатель.  

            Договор на реализацию туристского продукта должен соответствовать законодательству Российской Федерации, в том числе и законодательству о защите прав потребителей.

            Туроператор обязан довести до сведения потребителя информацию:

- о номере туроператора в едином федеральном реестре туроператоров;

- о размере финансового обеспечения ответственности туроператора, номере, дате и сроке действия каждого договора страхования гражданской ответственности за неисполнение туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта и (или) номере, дате и сроке действия каждой банковской гарантии исполнения обязательств по договору о реализации туристского продукта, наименовании, адресе, месте нахождения организаций, предоставивших финансовое обеспечение ответственности туроператора;

- о членстве туроператора в объединении туроператоров в сфере выездного туризма (в случае осуществления деятельности в сфере выездного туризма.

Договор о реализации туристского продукта должен содержать сведения:

- о продавце туристского продукта (турагенте, туроператоре), в том числе наименование, адрес (место нахождения) и почтовый адрес;

- реестровый номер туроператора;

- о размере финансового обеспечения ответственности туроператора, сведения о договоре страхования ответственности туроператора и (или) банковской гарантии и сведения об организации, предоставившей финансовое обеспечение. Если несколько организаций предоставили туроператору финансовое обеспечение, должны быть указаны раздельно сведения по договорам, заключенным с каждой из этих организаций;

- о туристе (покупателе), включая сведения, необходимые для оформления туристского продукта (путевки);

- об общей цене туристского продукта (путевки) в рублях и порядке ее уплаты;

- о свойствах туристского продукта, включая сведения о программе пребывания, маршруте и условиях путешествия (условия проживания, питания, наличие экскурсовода и т.д.);

- о правах, обязанностях и ответственности сторон;

- о порядке изменения и расторжения договора, урегулирования споров или возмещения убытков;

- о порядке и сроках предъявления туристом претензий;

- о порядке и сроках предъявления туристом требований о выплате по договору страхования ответственности туроператора или по банковской гарантии;

- о порядке и сроках предъявления туристом требований о возмещении реального ущерба за счет фонда персональной ответственности туроператора;

- условия выдачи туристу электронного билета на перевозку до пункта назначения и обратно, документа о бронировании места в гостинице или ином месте размещения;

- сведения о заключении в пользу туриста договора добровольного страхования, условиями которого предусмотрена обязанность страховщика осуществить оплату и (или) возместить расходы на оплату медпомощи в экстренной и неотложной формах, оказанной туристу на территории страны временного пребывания при наступлении страхового случая.

            Исполнитель (турагент, туроператор) обязан предоставить потребителю туристский продукт, качество которого соответствует обязательным требованиям, установленным законодательством и договором о реализации туристского продукта.

            Именно поэтому критически важным является наличие договора и необходимость его прочтения потребителем на предмет наличия в нем условий описания турпродукта, которое оговаривалось, в том числе устно, до заключения договора.

            При выездном туризме турист письменно информируется о возможности обращения за экстренной помощью с указанием контактной информации объединения туроператоров в сфере выездного туризма

            По требованию потребителя исполнитель должен оказать содействие в предоставлении услуг по страхованию рисков, связанных с совершением путешествия.

            Туристу под личную подпись должно быть разъяснено, что в случае отказа от заключения договора добровольного страхования расходы на оказание медпомощи в экстренной и неотложной формах в стране временного пребывания несет сам турист, а расходы на возвращение тела (останков) несут лица, заинтересованные в их возвращении.

            Туроператор или турагент обязаны не позднее 24 часов до начала путешествия передать туристу договор о реализации туристского продукта, документы, удостоверяющие его право на услуги, входящие в туристский продукт, в том числе ваучер, билет, заключенный в пользу туриста договор добровольного страхования (страховой полис), если такой договор заключен исполнителем от имени страховщика, а также иные документы, необходимые туристу для совершения путешествия. При оформлении билета в электронном виде выдается выписка из автоматизированной системы, содержащей сведения о перевозках.

            Предоставление туристу указанных документов в более поздние сроки возможно в случае заключения договора о реализации туристского продукта менее чем за 24 часа до начала путешествия либо лишь при наличии его согласия.

            К существенным изменениям обстоятельств, из которых исходили стороны при заключении договора о реализации туристского продукта, относятся:

- ухудшение условий путешествия, указанных в договоре о реализации туристского продукта;

изменение сроков совершения путешествия;

- непредвиденный рост транспортных тарифов;

- невозможность совершения потребителем поездки по независящим от него обстоятельствам (болезнь потребителя, отказ в выдаче визы и другие обстоятельства).

            Обращаем внимание, что любая из сторон договора о реализации туристского продукта вправе потребовать его изменения или расторжения в связи с существенными изменениями обстоятельств, из которых исходили стороны при заключении договора о реализации туристского продукта.

            Претензии к качеству туристского продукта предъявляются туроператору (в письменной форме) в течение 20 дней с даты окончания действия договора о реализации туристского продукта и подлежат рассмотрению в течение 10 дней с даты получения претензий.

            По договору о реализации туристского продукта, заключенному турагентом, ответственность за неоказание или ненадлежащее оказание потребителю услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги, несет Туроператор.